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1. 说明
1.1 客户端支持的系统版本
1.2 维护常用命令
1.3 客户端软件下载
1.4 专线
2 客户端故障
2.1 点击客户端软件无反应，不运行
2.2 客户端软件记不住密码
2.3 用户名和密码不符
2.4 达到最大连接数
2.5 请将网卡的TCP/IP属性设置为"自动获取IP地址"模式
2.6 未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用
2.7 检测到非法的IP地址，无法上网。是否安装防伪DHCP功能
2.8 客户端自动升级
2.9 客户端安装
2.10 当前用户不具备运行客户端的权限
2.11 客户端软件运行操作系统报错
3 用户端故障
3.1 得到192.168开头的地址
3.2 无法在自服务页面打开菜单
3.3 得到169.254开头的地址
3.4 用户得到的是其他地市的地址
3.5 频繁掉线
3.6 无线网卡
3.7 用户计算机故障
3.8 得到私网地址，打不开自服务页面
3.9 可以正常登录,但无法正常上网
3.10 开机获得公网地址
3.11 打不开网页
3.12 专线上不了，动态可以上网
3.13 Windows登陆帐号的权限问题
3.14 一个路由端口下的用户无法获得正常的网内地址，但是手工设置10地址后，可以ping通网关。
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1.1 客户端支持的系统版本
目前客户端软件支持的操作系统有一下几种:
Windows98,Windows 98SE,Windows Me,
Windows NT,Windows2000 ,WindowXP，
RedHat Linux。
其他系统目前还不支持用客户端拨号上网,如果必须上网的话,可以考虑先用专线上网。
1.2 维护常用命令
功能 操作系统 命令
打开dos窗口 win 98,win me 开始->运行->command
win2000, win xp,win nt 开始->运行->cmd
查看当前获得的IP地址 win200,win 98,win me,win xp c:>ipconfig /all
释放当前IP地址 win 98,win me ipconfig /release_all
win xp,win nt,win2000 ipconfig /release
请求IP地址 win 98,win me ipconfig /renew_all
win xp,win nt,win2000 ipconfig /renew
图形工具 win98 推荐使用winipcfg命令全部释放，全部更新注意先选择网卡，默认是ppp适配器
查看arp信息 所有操作系统 Arp -a
1.4 专线
(1)专线用户必须在开户时指定IP地址，可以在查询帐户中修改专线地址。
(2)用户必须先设置成自动获取IP地址方式，在自服务页面进行网卡绑定，路由器和带路由功能的猫需要从综合业务系统中绑定。
(3)用户更换网卡时，首先把老网卡的机器改成自动获取IP地址方式，在自服务页面进行网卡解绑定，再在新网卡的机器上设置自动获取IP地址方式, 在自服务页面进行网卡绑定新网卡，然后设置静态地址。
(4)专线用户如果一直就不通,首先查看用户配置的掩码，网关是否正确，其次可能是分配静态地址错误，让用户把网卡改为自动获取地址，查看获得的私网地址，如果不和静态公网地址在一个地址池中，说明给用户分配地址错误，需要重新给用户分配地址，再做绑定。
(5)专线用户如果频繁掉线,说明mac地址未和ip地址绑定，请在综合业务系统中绑定。
(6)专线业务可以直接回滚掉。
(7)专线的地址可以在查询帐户中修改，一个帐户可以购买多个IP地址。这些地址都是用这个帐户进行绑定的。
2.2 客户端软件记不住密码
故障现象: 用户已经在登录时选择"记住密码"，但是下次登录时还需要输入密码。
解决方法:这个故障和用户的操作系统有关，请重新安装操作系统。
2.3 用户名和密码不符
故障现象：客户端登录提示"用户名名和密码不符"
故障原因和解决方法：
(1)用户名输入大小写错误,请输入正确的用户名。
(2)用户资料还未开户，请系统管理员在综合业务管理系统中开户。
(3)用户名和密码真的不符，请系统管理员在综合业务管理系统中修改密码，老的密码查不到。用户必须提供身份证和姓名，核对无误才可修改密码。
(4)帐户被冻结，请系统管理员在综合业务管理系统中解冻帐户。
(5)帐户的时长业务被停用，请系统管理员在综合业务管理系统中修改业务状态为正常。
2.4 达到最大连接数
故障现象：客户端登录提示"达到最大连接数"。
故障原因：可能密码被盗用或上一次异常下线，如突然断电，死机。
解决方法：请管理员在综合业务管理系统中修改用户的密码,并清除此在线用户。
2.5 请将网卡的TCP/IP属性设置为"自动获取IP地址"模式
故障现象：客户端登录提示" 请将网卡的TCP/IP属性设置为自动获取IP地址模式"。
解决方法：检查网卡的配置，把网卡的TCP/IP属性设置为自动获取IP地址模式。
2.6 未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用
故障现象：客户端登录提示" 未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用"。
解决方法：(1)网卡被禁用了，重新启用网卡。
(2)重新安装网卡驱动程序。
2.7 检测到非法的IP地址，无法上网。是否安装防伪DHCP功能
故障现象：客户端登录提示" 检测到非法的IP地址，无法上网。是否安装防伪DHCP功能"。
解决方法：按照客户端提示安装防伪功能,并重启机器
2.8 客户端自动升级
故障现象：(1)自动安装一半后提示传输错误，安装不成功。
(2)自动升级过程中无法自动卸载旧客户端软件。
解决方法：直接在自服务页面手动下载客户端软件，卸载旧客户端软件后再安装最新的客户端软件。
2.9 客户端安装
故障现象：(1) 安装客户端时无法找到入口，无法定位程序输入点
(2) 安装客户端时提示引擎失败,无法创建终结点
(3) 用户在升级新客户端提示：格式太旧或类型库无效，升级失败
(4)下载新客户端后无法安装，提示非法操作
(5)安装时界面自动消失
(6)组件传送错误
解决方法：重装操作系统后，重新安装客户端软件。
2.10 当前用户不具备运行客户端的权限
故障现象：客户端软件提示" 当前用户不具备运行客户端的权限" 。
解决方法：操作系统原因,必须具备administrator 权限用户才能使用客户端上网,特别在win2000和win xp下请注意。
2.11 客户端软件运行操作系统报错
故障现象：客户端软件运行时操作系统提示系统错误 。
解决方法：重装操作系统后还未解决,查看操作系统时间设置,发现设置成2080年,修改时间为当前时间后客户端运行正常。
3.1 得到192.168开头的地址
故障现象：用户得到192.168.0.x,(x为1~254之间任意数字)，无法释放掉地址。
解决方法：
(1)如果是小区用户,可能因为和用户同网段有用户安装了伪DHCP服务器，并且安装了如sygate、wingate等代理服务器软件，特别是在win2000 server下可能开启了dhcp服务器。
如果用户已经安装最新的客户端软件，运行客户端软件，在登录状态点击"属性"按钮,选择"防伪DHCP属性",如果当前状态是"未安装防伪DHCP功能"，请点击"安装"按钮，并在安装完毕重启计算机。
如果用户没有安装客户端软件,请指导用户配置静态私网地址,从页面下载最新的客户端软件,安装后启用防伪dhcp功能就行了。
(2)如果是adsl用户，可能ADSL设备出厂时启用了Dhcp功能，解决方法是禁用adsl设备的dhcp功能（通过web方式进入ADSL适配器的管理页面，记住要保存设置！）,然后释放地址，再重新请求分配一次地址。
如果用户不会关闭adsl设备的dhcp功能,请联系adsl设备的厂家,提供支持。
3.2 无法在自服务页面打开菜单
故障现象：用户可以正常登录自服务页面，但是打不开"修改用户密码"菜单。
故障原因：打开IE浏览器后选择"工具"，在菜单中单击"INTERNET选择→安全→自定义级别"。这时出现安全设置窗口，在"活动脚本"选择中选择"禁用"。此时，封杀广告窗口的任务已经完成了。
注：但需要提醒的是，因为此项操作，你可能看不到有此网页的内容（如２６３和网易等网站经常弹出此类窗口；再如有的留言板上的内容也看不到）。
解决方法：按上述步骤将活动脚本选成"启用"时，就能够看到了。
3.3 得到169.254开头的地址
故障现象：用户开机得到169.254地址，无法获得私网地址。
解决方法：
(1)查看用户是否属于割接用户，如果不属于割接范围的，不在处理范围。
(2)如果是adsl用户,查看adsl modem的link灯的状态，如果不正常，先重启一下adsl猫，如果不行，需要查看线路和局端设备。
(3)重启用户的机器。
(4)在控制面板->系统中查看网卡的工作状态,如果显示"此设备当前工作不正常",请重新安装网卡的驱动程序。
(5)让用户做一次禁用和启用网卡。
(6)查看网线是否插好，网卡灯是否正常。
(7)主机操作系统的DHCP Client服务没有正常启用（尤其是XP和2000）
(8)用ipconfig释放并且请求地址，检查返回信息。
(9)用模拟登录程序测试系统是否分配地址正确，检查私网地址是否够用。
(10)核对网页路由器信息并登陆路由器监测，如果不正确，手工更正页面信息，通知地市网管修正路由器配置；
检查对应网关地址分配信息
/enus/test_bin/show_ip_status [受限网关地址]
释放对应网关所属pool的黑名单
/enus/test_bin/releaseByGateway [受限网关地址]
模拟登录
/enus/test_bin/aRouterIpStatus [受限网关地址]
在部署dhcp后台模块的前端机上使用
tcpdump –p –s 800 –nn port 67 or 68 |grep "mac地址"
抓Dhcp包，确认用户请求的包和服务器的交互情况。
3.4 用户得到的是其他地市的地址
故障现象：
用户开机后直接获得公网地址,但是无法上网,此时系统不在放空状态,用户获得的地址不是本地区的地址
故障原因：
用户的网卡可能是小厂家生产的,mac地址和别的用户有冲突，可能是相同mac地址的网卡已经上网。
解决方法：
请用户更换网卡
3.5 频繁掉线
故障现象：用客户端登录后经常掉线，提示"即将断开连接，服务器超时"。
解决方法：
(1)如果是由于XP自带防火墙引起的，打开"控制面版"–> "网络和拨号连接"–> 右键点击相关网卡连接，查看它的"属性"，有个"高级"选页，将其中的"防火墙"功能去掉即可。
(2)由于dslam设备的不稳定，频繁掉线引起的。
(3)专线用户如果没有绑定网卡mac地址,会引起每4分钟掉线，需要绑定网卡和ip地址。
3.6 无线网卡
故障现象：WinMe下无线网卡,不插网线的情况下,客户端登录报"请将网卡设置为自动获取IP模式"。
故障原因：这是微软的一个bug(或者说是无线网卡的bug)：网卡不插网线情况下，系统默认关闭了自动分配IP的功能，在DOS窗口用ipconfig /all命令就可以看到其dhcpable设置为0. 这种情况下客户端报错是正常的！
解决方法：插上网线。
3.7 用户计算机故障
故障现象：
(1)用户计算机打开IE报错。
(2)用户计算机报"非法操作"。
(3)机器蓝屏。
解决方式：
需要重新安装操作系统。
3.8 得到私网地址，打不开自服务页面
故障原因：web 页面（http://218.29.0.253/kuandai/self.jsp）所在前端机中的一个响应极慢造成（原因一般是用户的pc 感染病毒后自动不停地访问强制页面，也有恶意攻击）
解决方法：检查浏览器是否设置了代理服务器：在工具->Internet选项->连接->局域网设置中查看。
3.9 可以正常登录,但无法正常上网
故障现象：用户可以正常登录,可以正确的获得公网地址,但是无法浏览网页
故障原因：
(1)没有禁用DNS或没有删除网关等；
(2)路由器acl或相关配置有问题；
(3)用户设置代理服务器或安装了代理客户端软件；
(4)主机TCP联接有问题
处理建议：
(1)检查用户计算机的网络配置，如果不正确,请指导用户改正；
(2)验证DNS的存在性及功能良好性；
(3)验证用户TCP连接正常，让用户尝试以下命令
telnet www.sina.com.cn 80
敲入任意字符正常会返回网页信息；
telnet smtp.sina.com.cn 25
telnet pop3.sina.com.cn 110
正常会返回服务器信息；
如果不正常重新安装tcp/ip协议
3.10 开机获得公网地址
故障现象：用户开机直接获得公网地址，可以正常上网。
解决方法：
(1) 用户上次非正常下网后重启计算机造成，用户可以稍等片刻再拨号，就正常了
(2)认证系统目前处于放空状态，这时用户可以开机获得公网地址。
3.11 打不开网页
故障现象：用户上网正常，打不开任何网页。
解决方法：
(1) 直接在浏览器中输入商都的IP地址(202.102.224.25)，如果能解析，说明是DNS服务器出现问题
(2) 检查浏览器是否设置了代理服务器：在工具->Internet选项->连接->局域网设置中查看。
(3) 清除IE缓存。
3.12 专线上不了，动态可以上网
故障现象:专线配置静态地址上不去，动态可以上网。
解决方法:
(1)如果动态获取的地址和静态地址在一个网段中，说明用户未绑定网卡。
(2)如果动态获取的地址和静态地址不在一个网段中，说明用户分配的静态地址有错误。请联系通信公司修改用户分配的地址。
3.13 Windows登陆帐号的权限问题
故障现象：
用户投诉说：我可以拨号，提示拨号成功，并且也弹出了小窗口。但是我的地址还是10的地址，无法打开网页。
故障原因：
用户采用非admin权限的帐号登陆windows，并且该帐号无法进行网络地址的刷新操作。
处理意见：
1、确认是否具有刷新地址权限的方法：
右击"网上邻居"-> "属性"，右击"网络连接"，看是否可以进行网卡的禁用和起用工作。
2. 请admin重新配置权限，增加对网卡的刷新操作。
3. 采用admin权限帐号登陆windows。
3.14 一个路由端口下的用户无法获得正常的网内地址，但是手工设置10地址后，可以ping通网关。
故障现象：
比如，一个小区的用户，全部无法获得正常的网内10地址。此时，根据该端口下的地址池为一个用户配置一个固定的10地址，可以ping通网关。
此时，在三层设备上所有的灯的显示都正常。
故障原因：
经过在fep服务器上的抓包实验，用户在ipconfig/renew的时候，发送的DHCP数据可以到达fep服务器上，但是从fep返回的DHCP ACK没有到达用户的机器，所以用户的机器在超时后，由操作系统自己分配了169的地址。
处理意见：
1. 检查三层设备工作是否正常，因为如果三层在CPU负载压力很大的情况下，会丢弃一些数据包特别是要进行数据广播的数据包。
2. 如果三层设备工作正常，则直接在三层设备的端口下，用一台计算机进行获取地址实验，如果不能获得正常的网络地址，则是该端口模块出现了硬件故障或者相关配置出现了错误。
3. 如果在端口上直接获取地址正常，问题应该归结于从端口到用户的光纤转换器工作不正常。重新启动该光纤转换器后，工作正常。